撤销“仅退款”：商家、渠道、用户权益再平衡
本报记者 李立 上海报导
曾经是电商工作争议最大的条款，“仅退款”将成曩昔。
4月22日，“电商渠道全面撤销‘仅退款’”的音讯登上微博热搜。当日晚间，淘天方面向《我国运营报》记者承认：“为平衡完结商家权益维护与顾客体会提高，后续渠道将不主动介入顾客在已收到货后的不退货退款售后请求，由卖家先行与顾客洽谈处理。”
作为“仅退款”的“带头人”，拼多多当晚并未正面发声。不过，记者注意到，淘宝、拼多多、京东、抖音、快手等渠道相继更新了售后规矩，整体思路是“渠道非必要不主动介入不退货全额退款”，将优先处理权交给商家。
虽然撤销“仅退款”早有预兆，但靴子落地依然引发剧烈评论。多位商家在承受记者采访时表明，看似渠道往后退了一步，实则是把被“薅羊毛”的处理权交还给商家。
多位中小商家依然对下一步的生意充溢忧虑。“渠道游戏规矩会进一步改写，改变会直接影响流量的走向和生意。”一位商家对记者直言，在曩昔几年的贱价战和内卷中，电商一直在调整，眼下又迎来转机时刻。
“仅退款”祛魅
“仅退款”是指顾客在完结网购买卖后，在规矩时刻内，假如对产品或服务不满意，可以请求全额退款的方针。
关于“仅退款”的开展史，业界存在多种版别。京东方面曾表明，2014年京东自营就推出过相似服务；2017年，亚马逊推出“退款不退货”售后服务，意图是经过削减退货流程，鼓舞下单。
实在让业界看到“仅退款”的威力，是2021年拼多多推出“仅退款”方针。该方针有用提高了售后用户体会，成为拼多多拉新利器。2023年年末，淘宝、京东、抖音等主流电商渠道连续跟进或更新“仅退款”相关服务方针。从2024年开端，“仅退款”成为电商工作的“标配”。
“仅退款”方针的初衷是为了简化顾客维权流程，使顾客在产品存在质量问题或描绘不符时可以快速取得退款。但是，这一方针被部分歹意用户乱用，“薅羊毛”频发，破坏了顾客权益与商家利益之间的平衡。
网经社电子商务研究中心《2024年电商渠道“仅退款”查询报告》显现，7.9%的商家近一年“仅退款”份额达多半，10.09%的商家“仅退款”份额占有一半，34.31%的商家有三成“仅退款”状况，仅有1.06%的商家未遭遇过“仅退款”。
在经历过多半“仅退款”的商家中，美妆护肤占比最大，为19.44%，其次是个护清洁，为13.44%。承受查询的近2000位商家中，89.05%的商家对“仅退款”的施行持十分敌对情绪，7.3%的商家持敌对情绪，2.12%的商家保持中立，仅0.13%的商家表明支撑。
在商家巨大的敌对声浪中，2024年8月，“仅退款”开端褪去光环。淘宝首先松绑“仅退款”，对“仅退款”进行优化，晋级辨认模型，测验优化规矩，维护商家合法利益。
一段弯路？
从拼多多的拉新利器到全工作跟从，“仅退款”何故终究走到撤销？
关于“仅退款”的规划初衷，拼多多相关负责人曾对记者表明：“拼多多发家于农业，生鲜、生果等产品，因受制于保存时刻的原因，无法做到逆向冷链物流，退换货不太或许完结。假如没有完善的售后保证，顾客体会欠安，消费需求会被按捺。”
“‘仅退款’并不通用，底子在于不同渠道根本货盘构成不同。”一位电商工作人士以为，拼多多早期货盘以农产品和白牌居多，价格较低的产品或许生鲜，比较退货的冗杂流程和反向物流费用，“仅退款”不失为更有用率的做法；放到品类丰厚、品牌商家集合的淘宝、天猫则不必定适用。
或许正是意识到“一刀切”带来的问题，淘天最早开端松绑“仅退款”。2025年3月，阿里巴巴旗下1688宣告，3月下旬开端全面撤销“仅退款”。1688客户体会负责人刘康在承受记者采访时曾表明，“1688‘仅退款’是有鸿沟的”，“一般的品类设定是15元”，“假如一个现已坏掉的东西再花15元寄回去，并不发生增值，反而让生意更杂乱”，刘康进一步解说。
从渠道竞相仿照到理性松绑再到终究撤销，“仅退款”是否成为电商工作走过的一段弯路？
部分中小商家以为，在“仅退款”风头正盛的一年里，更多精力放在了处理胶葛和问题上，对运营和服务反而重视少了，缺少满足的赢利做支撑，挫伤了其积极性。一位淘宝神店榜的榜单商家对记者表明，“仅退款”、高退货率拉高了生意本钱，让商家参与“6·18”“双十一”大促的积极性都不太高，“卖得多并不意味着赚得多”。
即使如此，仍要客观理性看待“仅退款”。我国连锁运营协会客座参谋、零售电商工作专家庄帅对记者表明：“‘仅退款’原本是期望让顾客削减售后流程，让商家省去无法再二次出售产品的退货本钱，原本是双赢的立异服务，但不合理的‘仅退款’呈现的‘恶’，让商家赢利受损，加之渠道强行介入,双方从‘对等联系变成敌对联系’,导致部分商家开端下降产品和服务质量，补偿‘仅退款’带来的超量丢失，终究构成恶性循环。”
“不能疏忽的是，‘仅退款’让拼多多在淘宝、京东的竞赛压力下，快速开展了农产品品类，拓宽了下沉商场以及部分中老年消费集体。”庄帅以为。
解铃还须系铃人
关于“仅退款”的后遗症，也并非撤销那么简略。
“仅退款”给商家带来的丢失，不只是一些用户“薅了羊毛”。一位服装类意图商家告知记者，“仅退款”的丢失是双向的。在用户侧，“仅退款”或许导致货没了；但与此一起商家在渠道上的广告费、投流费用也付诸东流。“仅退款”带来的或许是“钱没了，货也没了”。
“仅退款”撤销之后，渠道、商家和用户的联系需求从头修正。
首先是渠道与商家的联系，应注意到商家在反常订单或许的运营丢失。2025年3月，阿里妈妈开放了“反常秒退订单返款”方针。淘天方面临记者表明，阿里妈妈晋级了“反常订单”辨认模型，在全额退、秒退款等场景中，会辨认其间的反常订单，对应的推行费用将主动返至相关账户。
日前淘宝、天猫宣告行将上线新版店肆点评系统“实在体会分”，从头制定可以实在反应顾客体会的店肆点评系统，“实在体会分”将依据产质量量、物流速度、服务保证三方面，树立一整套实在、客观、通明的顾客体会反应机制，反映当时店肆实在顾客体会状况。
值得注意的是，“实在体会分”将与查找、引荐、营销、广告等中心场域直接挂钩，这意味着商家的生意增加和流量的分配，将进一步环绕用户的中心体会。
“在电商工作的工业链上，渠道是桥梁，需求交流好用户与商家两边。”数字工业分析师郝智伟以为，“事实证明，太偏商家或许太偏用户都会出问题，每次出问题都是相当大的经验。”
“在电商开展初期，为了表现公平买卖准则，设置了‘好中差’评级准则。之后曾呈现工作差评师，乃至是删评师、改评师。”郝智伟举例称，便是怂恿用户端导致的成果。
“渠道有必要持续平衡买卖双方之间的联系。只有为顾客供给高质量产品和服务的商家才干走得更久远。”庄帅以为，“淘宝最近推出店肆‘实在体会分’，是想让店肆体会分成为买家购买决策的重要参阅，鼓励卖家供给更好的产品和服务，跟着更多渠道进行机制立异，我国电商会持续进入增加快车道”。
“渠道最好的方法是最大程度激起商家和用户的善，一起约束商家和用户人道里边的恶。”在郝智伟看来，“这是一个动态的进程，没有肯定的对与错，一直在进化，没有结束。”
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据《北京商报》报导，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商渠道将全面撤销“仅退款”，原有的“退款不退货”请求，将交由商家自主处理。这意味着无序的“仅退款”在电商工作正式完结。
按淘宝规矩，为平衡完结商家权益维护与顾客体会提高，后续渠道将不自动介入顾客在已收到货后的不退货退款售后请求，由卖家先行与顾客洽谈处理。据悉，这是自上一年7月淘宝首先松绑“仅退款”，京东、快手等跟进优化规矩后，电商渠道正式全面撤销“仅退款”。
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4月22日，多家电商渠道宣告对“仅退款”规矩进行严重调整，这意味着无序的“仅退款”在电商职业正式完结。据淘宝规矩表明，为平衡完成商家权益维护与顾客体会进步，后续渠道将不自动介入顾客在已收到货后的不退货退款售后请求，由卖家先行与顾客洽谈处理。这是自上一年7月淘宝首先松绑“仅退款”，京东、快手等跟进优化规矩后，电商渠道正式全面撤销“仅退款”。
此前，业界普遍以为，跟着本年相关部门对仅退款所引发的职业影响越发重视，以及上一年以来淘宝继续推动营商环境优化，带动电商职业生态继续向好，撤销“仅退款”是大势所趋。
揭露材料显现，上一年7月，淘宝在电商职业首先对“仅退款”做出优化，经过进步高店肆体会分商家售后自主权、晋级反常行为辨认模型等一系列行动，遏止不合理“仅退款”，保证合规运营商家的正当权益。这一行动的推动，极大紧缩了不合理仅退款的空间，也带动其他渠道优化“仅退款”规矩，为商家开释运营生机。
本年，淘宝以“扶优去劣”为中心战略，对渠道运营逻辑进行深度重构与聚集。在年头，淘宝天猫在服饰、美妆、运动野外三大职业试点推出优质品牌限时返佣鼓励，到3月底，90%品牌达到双位数高增加方针，接下来该方针将增频扩围，频次进步为“全年屡次”，并逐渐向全职业拓宽；3月底，淘宝直播也宣告加码质量直播，新增110亿投入协助更多生态同伴用质量完成确定性增加。此外，淘宝还晋级上线一系列运营方针，如上线“退货宝”、反常订单交还推行费、继续冲击羊毛党、管理歹意店群和AI假图等，多方位维护商家和顾客权益。
记者了解发现，撤销“仅退款”后，淘宝天猫将于同期上线新版店肆点评系统“实在体会分”，依据商质量量、物流速度、服务保证三方面，树立实在、客观、通明的顾客体会反应机制，让实在体会分成为顾客未来重要的购物决策依据。一起“实在体会分”与查找、引荐、营销、广告等中心场域直接挂钩，鼓励商家进步产品和服务质量。
“平衡地处理商家和顾客权益才是电商职业继续、健康发展的正确之路，只要好产品和洽服务才干赢得生意，才干赢得顾客喜爱。”业界人士以为。
（来历：极目新闻）
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因为补助是实打实的，部分顾客对京东外卖给予了极大的宽恕。杭州白领小王告知海闻君，昨日她点了一份面，迟了30分钟才送到。“我看到小哥很早就到餐厅了，但一直在餐厅，后来打电话一问才知道，商家爆单了，小哥就在那边等出餐，等了半小时。”
尽管等了半小时消费体会不太好，但小王觉得，商家也有职责。“假如商家做不过来，应该提早关闭系统。”
不少顾客吐槽京东外卖的商家存在 “两端吃” 的现象。一方面，商家凭仗渠道的补助活动，薅了京东的 “羊毛”，招引用户下单；但另一方面，却经过包装费、配送费等各种费用，让顾客实践承当了更高的本钱，导致顾客所取得的实惠大打折扣。有顾客反映，在京东外卖渠道上购买相同的餐食，其终究付出的价格要比在其他外卖渠道高，而这些额定的费用并未带来与之匹配的服务提高。
面对系统溃散以及顾客的许多吐槽，京东方面于 4 月 16 日下午经过京东外卖微博账号发文称，当天正午因百亿补助活动过于火爆，京东外卖的流量达到了平常的 4 倍，系统呈现了不到 20 分钟的时间短反常，影响我们下单，现在现已紧迫修正了问题，服务现已全面康复。一起，京东称，为表达抱歉，当天将额定发放 10 万张 “满 15 减 10” 百亿补助优惠券，用户能够翻开京东 App 查找 “外卖加餐” 收取。
京东外卖为了招引商家入驻，曾许诺在 2025 年 5 月 1 日前入驻的商家全年免佣钱，而且长时间佣钱率不超越 5%。照理说，商家拿到了实实在在的补助，顾客也拿到了实惠，京东赚了一波呼喊，是三赢的工作，但商家的猫腻也越来越多。有的商家底子就不出餐，扫码骗补助，一次能骗10元补助，单子蹭蹭往上涨，京东真金白银的补助成了商家盈余的暗码。还有顾客吐槽，商家设置了配送费、包装费等，一个塑料袋都能卖三五块钱，这部分钱全部是顾客承当的，算下来，即使京东补助了，也没实惠多少。
京东为什么要入局外卖商场？京东方案构建 “外卖 + 即时零售 + 家政” 的生态系统，外卖事务是其间重要的一环。京东期望经过外卖事务，进一步拓宽其在本地生活服务范畴的地图，添加用户粘性，发掘新的盈余增长点。此外，京东凭仗本身强壮的物流配送才能以及巨大的用户根底，也有决心在竞赛剧烈的外卖商场分得一杯羹。但是，从现在顾客的反应以及商家面对的窘境来看，京东外卖要想在商场中站稳脚跟，还需要处理许多问题，平衡好顾客、商家以及渠道本身的利益联系，提高技能保证才能与服务质量，不然很难在美团、饿了么等老练外卖渠道的夹攻下突出重围。
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